Гарантийная поддержка

Clearway Integration осуществляет гарантийную поддержку в соответствии со следующими принципами:

Гарантия заключается в бесплатном для Заказчика устранении ошибок, допущенных в ходе оказания Услуг.
Гарантия действует в течение ограниченного периода. Под периодом гарантии подразумевается временной период, в течение которого Заказчик может сообщать об ошибках. Период гарантии не включает время на исправление ошибок.
Для большинства договоров на оказание услуг срок Гарантийной поддержки не превышает 6 (шести) месяцев с момента подписания акта сдачи системы в промышленную эксплуатацию или бухгалтерского акта приемки услуг.

Гарантийными случаями считаются:

отсутствие в реализованном Исполителем решении/системе функционала, явно сформулированного в документе «Техническое задание», на который есть явное указание в договоре с Заказчиком и не было других формальных или технологических оснований для его исключения из состава ТЗ. Под формулировкой функционала подразумевается описание всех количественных параметров и правил работы функционала решения в форме, не допускающей неоднозначных трактовок. При отсутствии явного описания параметра или правила в документе «Техническое задание», невозможность использования параметра или нарушение правила не считаются ошибкой;
реализация функционала не в соответствии с формулировками документа «Техническое задание» – расхождение фактической реализации формул, методов извлечения / сохранения данных, бизнес-правил, правил отображения информации и правил взаимодействия пользователя с программой с явно зафиксированными требованиями документа «Техническое задание»;
ошибки в работе системы, вызванные ошибками программного кода, разработанного Исполнителем;
ошибки в работе системы, вызванные настройками системы, выполненными исполнителем или согласно его письменным рекомендациям.

Гарантийными случаями не считаются:

любые работы, связанные с эксплуатацией системы или смежных с ней систем;
любые работы, связанные с восстановлением системы или отдельных компонент системы после сбоя, вызванного эксплуатацией системы силами заказчика, особенно в нарушение руководств по эксплуатации или за рамками процедур эксплуатации;
выполнение работ по обновлению ПО или его отдельных компонентов;
ошибки, возникающие в связи с изменением базового функционала системы производителем программного обеспечения в рамках выпускаемых производителем ПО обновлений, устанавливаемых Заказчиком или Исполнителем;
Ошибки и иные недостатки, возникающие по причине или вследствие сбоев в Программном обеспечении или оборудовании третьих лиц, использованных Заказчиком или Исполнителем при оказании Услуг. Исполнитель приложит разумные усилия для формализации и описания выявленной ошибки. Кроме того, Исполнитель вправе требовать от Заказчика компенсации издержек, понесенных Исполнителем для формализации и описания подобной ошибки. Заказчик вправе предъявить претензии на основании существующих правил и/или договоров к непосредственному изготовителю средств автоматизации, программных продуктов или оборудования, привлекая Исполнителя для дачи заключения о характере и причинах неисправностей в качестве эксперта на возмездной основе;
ошибки программного кода, вызванные изменениями в коде специалистами Заказчика;
ошибки в работе системы, вызванные некорректными настройками, которые произвели специалисты Заказчика;
доработка функционала решений, предложенных и согласованных Заказчиком в ходе проекта.

При осуществлении гарантийной поддержки системы должны выполняться следующие условия:

Перечень гарантийных случаев может быть расширен только в случае заключения договора на оказание платной расширенной технической поддержки. Предмет и условия оказания платной расширенной технической поддержки определяются Сторонами отдельно в Дополнительном соглашении;
При обращении за гарантийным обслуживанием Заказчик должен предоставить подробное описание ошибки;
Исполнителю должна быть предоставлена возможность воспроизведения ошибки в инфраструктуре Заказчика, или Заказчик должен обеспечить воспроизводимость ошибки или сбоя своими силами;
Время подтверждения принятия запроса в обработку со стороны Исполнителя составляет в рабочие дни 4 часа. Если запрос поступил в выходной день, подтверждение принятия запроса в обработку со стороны Исполнителя следует в первый рабочий день.

Процесс управления гарантийной поддержкой состоит из следующих шагов:

Заказчик создает запрос на гарантийную поддержку путем направления письма (запроса) с подробным описанием проблемы с приложением скриншотов ошибок, текстов событий, журналов событий;
Исполнитель обязан в течение 4 часов (в рабочий день) сообщить Заказчику о принятии запроса в работу, запросить при необходимости дополнительную информацию и сообщить оценку срока, в течение которого будет предоставлено решение по проблеме, а также план мероприятий по оказанию этой поддержки;
При невозможности удаленной диагностики проблемы Исполнитель согласует с Заказчиком дату и время выезда на территорию Заказчика. Заказчик обеспечивает в согласованное время беспрепятственный доступ к системе или ее компонентам, права, необходимые для просмотра и редактирования настроек, программного кода системы или отдельных ее компонент, а также рабочее место для проведения диагностики и анализа проблемы. В рамках диагностики Исполнитель совместно с Заказчиком принимают решение, является ли случай Гарантийным или нет, и на каком основании;
Если случай признается гарантийным, то Исполнитель обязуется устранить проблему за свой счет в согласованные с Заказчиком сроки;
Если случай признается негарантийным, Исполнитель в праве требовать от Заказчика компенсировать все затраты, понесенные на анализ и диагностику проблемы. При этом Исполнитель может дать оценку и рекомендации по устранению проблемы;

Все запросы на гарантийную поддержку должны быть закрыты Актом оказания услуг гарантийной поддержки, подписанным с обеих сторон. Если со стороны Заказчика в течении 3-х рабочих дней с момента получения от Исполнителя уведомления о завершении работ по гарантийной поддержке не поступил мотивированный отказ в принятии этих работ, работы по гарантийной поддержке считаются выполненными качественно и в согласованный срок.

Так же у Заказчика всегда есть возможность заключть с компанией Clearway Integration договор расширенной технической поддержки в рамках которого могут осуществляться не входящие в гарантийную поддержку работы и услуги.